万科蓝山业主维权实录！！

今天是万科蓝山的收房日，9点30带着父母兴冲冲直奔远在浦东外环以外的金海路3333号的万科蓝山别墅。万科的收房服务出奇的好，还安排了收房大使陪我父母聊天，我安心坐在三位小姐面前在所有她们指出需要签字的地方飞快地签上了我的名字，就跟当初在售房合同上签字一样。交完收房时所要支付的所有费用，在收房大使的带领下去看我的房子，房间里早已等候了万科物业各个职能部门的7、8个人热情的跟我打招呼，告诉我房屋质量有任何问题只要告诉他们随时会帮我解决，收没收房都是一样。说实在我一向信任万科的品牌，否则也不会到那么大老远来买比同等位置贵出许多的房子，我相信他们所说的，买了万科的房子没有什么可担心的，一楼到三楼随便看了一圈就算收房结束，我得到了属于我的梦寐以求的别墅的钥匙（虽然是联排的）。
评述：品牌是企业和客户之间的一种协定，它是一种承诺，形成期望，说明了双方利益的一致性。对于万科这样的品牌的信任是购买其产品的前提，就像买一瓶依云的矿泉水决不会有人怀疑水中有虫或任何危害人体的物质一样，这就是品牌的价值。但你可能想像不到正是因为信任会成为一场噩梦的开始。
9月24日 周六
昨天的收房过程没有带房屋购买契税的有关发票，感谢万科居然让我顺利收房（其实他们是迫不及待）。一早带着发票去蓝山售楼处补办手续，到达售楼处门口发现情况似乎有些异常，大门紧闭，透过玻璃看到有一群人围坐会议桌神情凝重，并且人员男女老幼不一，不像是万科员工大会。正想推门而人，早有销售代表迎出门外，告诉我收房手续已经改为在物业处的另一幢楼里办理，并为我指明了方位。到物业处补办完手续，回来的路上心中隐隐觉得有些不对劲，万科一向提倡“阳光照亮的体制”，为何今天气氛如此异常？在好奇心驱使下，我回到了售楼处推门而入走近人群才知道是万科蓝山的业主因为蓝山四周存在的环境污染问题来跟客户服务部门交涉的，而且今天是第二次交涉，在9月17日已经交涉过一次，因为万科客服人员态度坚硬蛮横让业主无法忍受要求更换对话人员，今天对话的是客服部的吴姓经理。吴姓经理表明的态度是万科的销售过程是合法的，环境是没有污染的，房子是不可能退的！在业主们的再三要求下，万科拿出了一份环境监测报告，时间是2003年1月，业主们要求对周边环境再次进行检测，尤其是有刺鼻气味袭来的时候进行监测。万科的代表答复这应该是要求当地政府做的事，万科无能为力。蓝山业主要求跟上海万科的高层直接对话，能拿出一个有实质建设性的解决办法，会议在12点左右无果而终。到此时回想起在购买蓝山的过程中的确隐约闻到过一些异味但询问销售的答复可能是小区在喷洒杀虫剂并未在意，况且万科是上市公司，如此重大的环境问题难道在销售过程中会未披露吗？我对此事的真实性保持着怀疑的态度。说实在的，蓝山的房子造的真是很漂亮，真不愿相信这是真的，因为这将是我的婚房，我将跟我的爱人在这里生活。耳听为虚眼见为实，为了辨明事实的真相，我驱车沿着金海路向东行驶，在开出1公里左右的距离，一股刺激性气味扑鼻而来，没想到真的有多家制药厂和化工企业居然离蓝山如此之近，在此之前我居然毫不知情，而蓝山的销售反复强调的只是距离蓝山7公里之外的碧云社区。回家上网查资料近一步了解到环境污染的事实曹路政府都是承认的，重大污染源之一的垃圾生化处理厂“美商生物科技”是在万科出具的2003年1月环境监测报告之后的2003年5月才投产，并且离此企业最近的海潮村进行了整体的搬迁，可见污染的严重性。对万科布满了信任得到的却是这样的物业真是让我悔青了肠子，没想到倾其所有购买的第一套别墅却不得不让我走上注定艰辛的维权之路。
评述：在万科的企业核心价值观有这样一句话：“衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满足的程度。与客户一起成长，让万科在投诉中完美。”但在24日的沟通现场，万科的客服经理对蓝山业主提出的各种意见未作任何的纪录，答复机械而坚硬，并且不时流露出让人不快的含有嘲讽和轻视的“微笑”，那么这是否就代表了万科“在客户眼中，我们每一位员工都代表万科。”的理念？
9月28日 周三
今天是个大日子，万科蓝山业主代表约了上海万科负责客服及物业的高层领导进行会谈，22名满怀希望的万科蓝山的维权业主在早上9:30分到达位于水城南路的上海万科总部会议室，希望今天能得到上海万科具有建设性的答复。9:45分会议开始，万科的参加人员为负责客服的副总经理，上次出现的吴姓经理及一位法律负责人。维权业主代表希望在环境污染问题上万科可以给出具有建设性意见的解决办法，对销售过程中隐瞒环境污染问题妨碍消费者知情权并误导消费的行为提出赔偿，并保留退房的权利。但万科的代表回避主要问题避重就轻，始终坚持环境问题不存在，万科在销售过程中是符合法律的，始终没有任何建设性的解决办法提出。万科的客户经理在谈话过程中挂在嘴边的带有嘲讽和轻视的“微笑”及尖刻的应答终于激怒了大部分业主代表，要求此人退出谈判，更换懂得尊重客户的更加专业的客服人员来进行谈判，万科的副总拒绝的业主代表的要求，谈判继续，但无任何实质性的进展。谈判经历了三个小时后终止，万科给出了僵硬的几个答复，环境污染不存在：有异味不属于环境污染问题；销售过程是合法的；再次做环境评测不是万科的事；退房是不可能的；要打官司找法院！维权业主代表要求万科就今天的谈判会议情况出具一份会议纪要，万科代表答应在５点下班前给出会议纪要。２２名维权代表开始在万科会议室里进行漫长的等待。在此期间部分媒体到达会议现场开始对此事进行采访，并有记者同时采访了万科蓝山小城所在曹路政府，了解到的确有严重的污染问题存在，蓝山小城所在的区域有数十家的生物化工制药企业严重的污染了这个地区，但遗憾的是，万科的精力没有用在解决蓝山业主的合理要求上，而是成功的压制了媒体对此事件的报道。时间过了７点已经在万科会议室等待了近７个小时的２２位维权业主代表们已经疲惫不堪，但还没等来万科答应出具的会议纪要！维权代表忍不住按照名片给参与谈判的万科副总打去电话询问，得到的答复是万科已经下班，正在吃饭。不可想象啊，这真正让我理解了万科“我们1%的失误，对于客户而言，就是100%的损失。”客户服务理念的含义。电话打完后的半小时左右上海万科总部的物业拿来了水和面包给各位仍在等待中的维权业主代表们，在此之前维权代表们已经到超市买了面包来充饥。不过我仍然要感谢在一名维权代表的要求下为我们送来了咖啡的物业的阿姨和那些为我们送来水和面包的有良心和责任感的物业治理人员们。在万科的谈判代表离开后仍然在会议室等待答复坚守了９个小时之后的维权业主代表们带着失望离开了上海万科总部。万科的客服人员让我们明白前面的维权道路还将会更加的艰辛。
评述：万科核心价值观提倡阳光照亮的体制，“我们鼓励各种形式的沟通，提倡信息共享，反对黑箱操作。反对任何形式的官僚主义。”但为何阳光却无法照耀到漂亮的“蓝山小城”。
10月1日 周六 国庆节
今天是中华人们共和国建国56周年，天气好的有点过分，一大早烈日当头阳光已经普照了大地。本想在28日令人沮丧的会议之后能继续跟万科客服再进一步做一次有效的沟通，过一个愉快的国庆节，大家都很累，很想好好休息一下。但在万科蓝山的维权业主在焦虑的等待了两天之后仍然没有得到万科客服部门发出的有任何愿意解决问题的信息。蓝山维权业主对万科客服的信心再次受到了打击。我们必须为自己也为信赖万科品牌的消费者们做些什么了。今天是万科燕南园开盘，燕南园四周有火葬场和高辐射的高压电线，但万科的宣传资料突出遥远的南方商城和徐家汇商圈，对近在咫尺的潜在问题只字未提，伎俩一如蓝山小城。当蓝山维权业主一行数十辆车在10:30左右接近燕南园时，现场情况让人大跌眼镜。距离燕南园数百米处的道路已经被封闭，关卡处两排保安如临大敌戒备森严，还有几名警察叔叔在现场维持次序，以被封闭道路还未交接为名将我们的车辆挡在了关卡之外，并且此时有一名不明身份的人开始对现场进行摄影另一名躲在两排保安之后用长焦距对维权业主及车辆拍照。这种行径激怒了部分维权业主，上前跟警察和偷拍者论理，这时有数名未穿制服的不知是万科领导还是当地政府的官员上前阻挠并示意偷拍者继续拍照，有名记者在现场拍摄录音并出示记者证表明自己所具有的权利时受到了威胁，叫他要考虑为自己的行为负责。现场有些混乱冲突一触即发。但是万科蓝山的业主究竟是有素养的守法公民，我们的目的究竟只是想维护自己的合法权益而非破坏正常的社会次序，不会作出任何违反国家法律法规的行为。维权业主代表们冷静的平息了自己的怒火，按照警察叔叔的要求维权业主们将车辆依次停靠在关卡之外的道路两边。穿着统一的黄色体恤胸口贴着“要求万科诚信售房”的纸条在烈日下或静坐或站立着静静的宣告我们的权利。令人遗憾的是在此过程中前两次会议中出现的万科客服部的吴姓经理及多名万科不知何部门的人员始终站在关卡旁的接待处冷眼旁观，没有任何人上前跟维权业主代表们沟通过一个字，真是让人心寒啊。两天的沉默原来上海万科的客服是为了替我们预备这么一场别开生面的沟通方式，真是符合万科“持续培养专业化、富有激情和创造力的职业经理队伍，是万科创立和发展的一项重要使命。”的人才价值观。蓝山维权业主代表继续在烈日下暴晒，期间万科的两排保安换了两次岗，警察叔叔无事可干也早已撤离，万科的客服人员也躲进了接待处乘凉聊天去了。1:30“无人搭理自讨没趣”的万科蓝山维权业主代表在烈日下坚持了3个小时后离开了燕南园。接近傍晚，我已私人身份给万科负责客服的副总主动打电话，声明蓝山维权代表们希望能跟万科进行进一步的对话而非用这种对抗的方式，这对大家都会是一种伤害，只要大家本着诚意去沟通总能找到有效的解决办法。万科副总的答复是，万科不会在目前的情况下跟蓝山的业主谈，只可能在8号以后再谈，万科的立场不会改变，并且暗示今天万科已经拍摄了燕南园现场的过程，作为今后可能法律诉讼的证据。蓝山维权代表的答复是，我们不会惧怕任何形式的威胁，我们会合理合法的继续进行我们的维权行动，我们的行为发展取决与万科客服的态度。今年的国庆真是很非凡，万科给了我一个记忆深刻的国庆。
评述：其实客户的忠诚是一种情感，而不是一种理性。是由于一系列的正面体验使得个人或团体可以通过保持一种密切的关系而产生忠诚，这种体验可以是有形的（产品质量、及时而有效的服务等），也可以是无形的（礼貌的沟通、可信赖的公司形象）。正面体验可以提高客户的忠诚度，而对负面体验的及时解决也可以提高客户忠诚度。事实上，对于一项负面体验的补救是确保忠诚的最好方式。而万科费尽心机所做的一切，就是为了对付一群手无寸铁、忠心耿耿跟随了万科将近十年的老业主，实在令人费解啊！原来这就是万科的待客之道，不知从何时开始，万科已经开始把业主和客户推向自己的对立面。
10月3日 周一 房展会第一天
经过10月1日3个小时太阳下的暴晒，部分维权业主代表中暑病到了，10月2日大家在家中休息，希望能等候到万科客服继续进行对话沟通的哪怕微弱的信号。沉默，还是一如既往静如死水般的沉默。10月3号是房展会的第一天，蓝山维权业主代表们坐不住了，希望能在房展现场找到可以跟我们沟通的万科高层领导。又是10：30，天空开始飘起一些细雨，万科维权代表们来到房展会的现场，在展览中心喷水池旁等待部分维权代表到达的时候发现我们已经受到了万科监视，10月1日出现在燕南园现场万科不明部门的人（估计是保安部的）在人群中远远的监视着我们，让我们心中不由得觉得有些好笑，我们很多人是万科多处物业的老业主，不是万科的竞争对手商业敌人，要得只是起码的尊重和真诚的有意义的对话，至于像防贼似的监视我们吗？既然如此，我们不如直奔万科展台表明我们的来意。二楼万科展台，没看到有那个展台像万科那样配备了如此多的保安，另有十数名不明身份身体健壮皮肤黝黑的年轻小伙子手里拿着房展资料在展区内转悠，但却始终不离我们左右。10月1日燕南园万科的全班人马都在，只是少了警察，多了万科客户服务的副总及十数名不明身份的健壮小伙。那个鬼鬼祟祟的偷拍者又出现了，不过这次拿衣服遮住了他的镜头。万科的客服不知道是记性不好还是当我们不存在，没人上前与我们进行沟通，该干什么还是干着什么，倒是万科蓝山的销售代表很着急的过来跟我们沟通，真是感谢他的责任心，但是在公司内部他们是不具有解决目前问题的职能的。蓝山的维权代表主动找到负责客服的副总沟通，希望能通过对话的方式来解决问题，我们都是有素养的守法公民，没有必要安排那么多不明身份的人来监视我们，让我们觉得人身安全受到威胁，并且建议只要能谈起来，能让维权代表看到万科有解决问题的诚意，改变一下对待维权代表的态度事态就可以向好的方向发展。万科的副总给与的答复跟电话中一样，现在是放假期间，有人在休假，要谈8号以后再谈。代表问难道个人的休假比一家闻名的上市公司的名誉更重要吗？况且负责客服部门的主要人员今天都在现场为什么不能谈呢？沉默！又是沉默！其他代表在现场拍摄那些不明身份健壮小伙的人以备万一，受到了万科保安人员的阻止宣称展区禁止拍摄，而此时那个偷拍者仍然在偷拍着，被激怒的维权代表冲上去想阻止偷拍行为，这时原本四散在四周的不明身份者一拥而上围住了我们维权代表，偷拍者乘乱而逃。好在这些人没有进一步的伤害我们的维权代表，否则万科将犯下不可饶恕的错误。我们的维权代表随后将此行为报警备了案，并撤离了展会现场。下午，代表重新来到展会现场，除了现场销售和保安人员在工作，万科的客服部门人员和其他不明部门的人员围坐在展区的一张圆桌前神态轻松的谈论着什么，无人理睬我们的存在，我们维权代表只能跟蓝山的销售人员沟通，希望他们能通过内部沟通给我们一个明确的态度，我们仍然希望能通过有效的对话能让问题的解决有实质性的进展，并且再次重申维权业主的行动完全取决万科客服部门解决问题的态度。蓝山的销售代表承诺会去努力协调并在晚上12点前给予明确的答复。万科蓝山维权代表离开展会现场，等待中。晚上，12点前，万科蓝山的销售代表如约打来了电话，但消息是让人失望而无奈的：要谈是在10月8号以后，并且谈判的结果不会有实质性的变化。万科蓝山的维权代表被彻底激怒了！！！
评述：“尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品和服务，引导积极、健康的现代生活方式。这是万科一直坚持和倡导的理念。”我不知道万科坚持和倡导的理念是通过那种形式来体现的？是通过威胁？暴力？或是漠视？无视？轻视？万科，我对你深深的失望并且愤怒了！！！
10月4日 周二 房展会第二天
我不知道上海万科一年的销售收入有多少？1个亿不知道占到了他销售额的百分之几？对我们这些从上海万科手中购买了过亿物业资产的新老业主们合理的对话请求，万科客服部门的态度是敌视、冷漠并且布满了威胁的。说实在的，我并不是一个社会责任感很强的人，努力的工作平静的生活是我一贯的生活态度，任凭社会政策风云变幻我自波澜不惊，法律诉讼街头抗议是我平时想都不曾想过的事情。但是对万科品牌的信任和认同感的破灭让我心中产生了一种无法遏制的愤怒，就如一个你最信任的人轻而易举的从你口袋里拿走了你所有的财产从此不再过问你的死活所会产生的一切情感。10月4日房展会的第二天，数十名万科蓝山的维权业主代表以及家属亲友穿着统一的黄色体恤，胸口贴着“要求万科诚信售房”的标语来到房展会现场万科展区静默的站立着，表达着对万科客服蔑视业主的不满。万科，我要揭穿你漂亮的谎言，撕下你绚丽的面具。你用沉默来对待我们，我们也用沉默往返应！鲁迅先生说过：不是在沉默中爆发，就是在沉默中灭亡！我们不想灭亡，因此我们选择在沉默中爆发。今天的万科展厅少了昨天那种隐隐的杀气，保安少了许多，不明身份的人也不见了。也许万科的客服觉得经过燕南园及昨天显而易见的威慑之下，我们中的大多数应该已经在沉默中灭亡了，没想到万科客服的行径使我们维权业主更加紧密地团结在了一起，我们不但要维护我们的权利，我们还要将万科蓝山隐瞒环境污染问题告知跟我们当初一样信任万科的消费者，还给消费者知情权。万科客服的那位吴姓经理又出现了，但脸上那种冷漠和藐视的神情消失了，取而代之的是一种茫然，一种不知所措的茫然！没有争吵没有冲突，但我能感觉到空气的凝重。万科的客服开始打电话接电话，忙碌中！但万科却仍然无人一人上前与我们沟通。下午，沉默的对峙在继续，来了几名警察和组织单位的保安，找不出什么事只能要求我们不要堵塞通道，人员拥挤万一有意外我们承担不起。万科蓝山的维权代表们遵照要求尽量贴墙而立，空气仍然凝重，沉默仍在继续。在此过程中我要向万科物业的保安表示敬意，他们也许在万科公司的收入很少（跟其他职能部门对比），职位很低，但我能感觉到他们身上所具有着强烈的企业责任感，对于这样的事件他们无能为力，只能尽量用身体挡在我们身前遮住标语，来维护着家闻名上市企业仅有的颜面。下午4点左右，万科蓝山维权代表们离开的展会，回家继续等待万科客服的愿意对话的信号。仍然是沉默，令人沮丧而焦虑的沉默。
评述：“集团利益至上，具有全局观念。以积极的态度和角度对待困难和遗留问题。”这是万科所提倡的职业经理人的核心素质之一，而到目前为止所发生的事情假如万科在有人在策划着这场对抗的话，那么我认为这种行为方式是某些人自我意识极端膨胀的一种表现，这种自我意识已经远远超出了客户和万科集团的利益之上。
10月5日 周三 房展会第三天
这个国庆过的真有些倦怠了，但是生命不息战斗不止，为争取一个合理对话的过程都那么艰难，要争取一个可以让生命自由呼吸的纯净天空还不知道要走多么漫长的维权之路？万科，我们又来了。不管维权的道路还有多么艰辛，我们会继续走下去。今天是房展会的第三天，来看展会的人明显少了许多。我们万科蓝山的维权代表来到万科站台继续像昨天那样静默的站立，胸口贴着“要求万科诚信售房”的标语。那个偷拍者又来了，对于这样的宵小行为我们已经不愿去理睬，拍吧，我们不怕向全世界宣告我们的权利。这时万科的客服通过其他途径向我们万科蓝山业主代表发出了信息，不是关于对话的，而是将可能起诉我们维权业主的信号。傍晚，一纸律师函快递到了我们蓝山业主的家中。直道这时我们才见识到了万科客服其实还是具备着极高的反应能力和工作效率的。战斗还将继续，维权的道路我们还将继续走下去，万科你将面对的是越来越的有正义感的曾经信赖你们的人们！！！
评述：“客户是最稀缺的资源，是万科存在的全部理由。”在过去几年的房地产市场极度的膨胀过程中，客户已经不再是万科的“最稀缺的资源”了，“稀缺资源”变成的房产企业及某些个人极度膨胀的个人意识。王石你在哪里？你所建立的可以使万科“基业常青”的企业核心价值观是否已经在这场变革中轰然倒塌？！

后记：我其实是一个非常拙于文字的人，经历了这两周来维权历程的磨难我心中有着一种信任感破灭后的无助，如鲠在喉，不吐不快！想说的话还有很多，但是一种深深的倦怠在身体里扩散。这样的“亲历”希望不用再写下去！！！