地板裂缝只能修理？
今年4月24日，王海在线发现自家与焦点网合办的维权论坛上有这样一则投诉帖子--
请教律师： （注：王海在线将企业名称隐去）
minicipher 2003-04-24 19:49:52 发表于谈房论市-王海论坛
我家安装的×××地板，出现非常严重的裂缝问题，为此厂家售后来过多次，但是只是单纯的答复给我更换有问题的板子，要知道这样的更换面积之大完全无法形容，而且我们隔壁单元某一家曾经也找到×××维修过，之后再三叮嘱我千万不要让他们工人来维修，地板更不是更换修理就能够解决的，由于没有精力纠缠的原因，他们家赔偿了3000元外带维修得以了结。
另外，由于我是在居然购买的地板，我也找过居然，不知他们站在哪方讲话，也只是一味的以什么消法"修换退"的法则让我修理地板。由于地板在刚铺没多久就出现问题，我也多次叫厂房售后上门，但是直到现在有种被骗的感觉，因为厂方一直举出种种理由让我们推迟到取暖季以后再处理，这样基本上就到了一年质保的期限。所以请教律师，我该如何办？假如王海能够帮助我讨回公道，我将不遗余力的将×××这种恶劣品质的地板得到应该的惩罚。
在没有确认事实前，王海在线投诉部首先将帖子从网上撤下去，同时立即与鲍女士取得了联系，请她发来具体情况。很快，鲍女士发来如下具体经过
-- ----- Original Message -----
From: …………
To: 王海在线投诉部
Sent: Wednesday, May 07, 2003 5:54 PM
Subject: 投诉×××
关于昨日提出帮助解决×××地板一事，我今日给您寄一些照片，在此我回忆大概事情的经过：
1、 去年4月份我们在居然订购的×××实木地板，5月 23日厂方上门安装，当时我们家没有人在北京，只是装修队的工
头签收。等我们回京后，地板已铺好，而且已经在上面铺上了保护布。
2、 装修快完工时，发现地板有些地方踩上去嘎吱作响，另外有些地方间隙较大，找来地板安装人员，他们说是由于悬浮
铺装，过一段时间就好了，另外说我们安装完后没有打蜡造成地板缩缝，并且极力向我们推销他们的蜡。我想刚铺好的地板怎
么可能会因为没有打蜡而缩缝？于是，我打电话到×××售后问个究竟。
3、 售后是厂方夏经理接的电话，他的态度还比较好，没有过几天就上门了。他拿一把尺在地上量了量说，地板没有缩缝，是安的时候没有对齐，还表示实木地板打蜡没有什么太大关系，注重经常用潮湿的抹布擦地就好了，缩缝是肯定的，建议我们等到取暖季之后，该调整的全部一起弄好，反正是悬浮铺装，好修，到时候再打钉。
4、 大概是刚刚取暖的时候，地板出现的缝更大了，而且踢脚线有很多地方都整条的掉了，厕所防水的什么条也都松了，没有办法我只好再次打电话，这次他们派了一位工人，用钉子将踢脚线钉在墙上，用脚将地板踢来踢去，也就是把大缝隙的地方踢到看不见的地方或是将几块地板缝隙平均分配。在这里强调的是踢来踢去，他们所有的人到家里来，没有工具，都是用脚踢。
5、 终于过了取暖季，在小区熟悉了一位和我有同样头痛问题的女士，我们商议着在315之前联合让厂方给我们一个保证，结果夏经理上门，给我们两家写了一个书面的东西，上面保证解决我们有问题的地板。4月初邻居开始先修地板，结果出现的问题让她大吃一惊，工人上门维修将地板越搞越糟，并且素质极差，去7个小时睡了4个小时，还干掉了大半箱水果，家具根本拆了无法还原，地板撬得全部毛了边，最后她打电话给我，奉劝我千万不能轻易让他们修，根本修不好，同时她家也拒绝修理，谈起了赔偿问题。
6、 由于本人对装修的无知，只好请父亲来帮忙，由于父亲时间安排上的原因，最后我同夏经理联系要求他们4月17日上门，没想到父亲一来看到地板非常同意邻居的说法，不是简单修理更换就能够解决的事情，地板本身质量就不过关。假如让他们大面积更换，明年我们还会有无尽的烦恼。而且工人在看了之后说有些家具根本无法拆。邻居告诉我工人在她家谈起我家地板一事时，也承认我们的地板不是换就能解决的，提示我们去找居然先行赔付。
7、 4月19日，我们找到居然材料部，看了我们的照片之后，说我们的地板在他们接受的投诉中算比较严重的，安排在4月23日和厂家一起上门。厂家居然店面经理、厂家售后高经理和居然如期而至，说了半天，厂家找出种种理由，说更换部分不能使用的地板，让我们牺牲点时间，而居然则是说让厂家象征性的给付一些损失。
事至如此，我觉得单凭我的力量和知识无法对付他们，如何才能保护自己的合法利益，还得求助行家里手。谢谢您的帮助！ 鲍女士担心居然市场要求按照消协的规定，必须让厂家先上门修理，若不理想才能进行下一步的索赔，鉴于邻居的前车之鉴，她万分不想这样，为此希望委托王海在线代为协助解决。
5月8日，王海在线将鲍女士的情况向厂家予以通报，并预备继续协助消费者维权，然而由于非典的原因，鲍女士在外地被隔离无法返回北京，此后很长时间没有双方的回音，本以为纠纷已经解决，没有想到此事竟然一直毫无进展，可能是由于鲍女士一直没有回北京的缘故。
9月20日，鲍女士回到北京就立即联系投诉部，要求代她解决这件纠纷。王海在线接受委托后立即上门了解了地板的实际铺装情况，经确认情况基本属实，进而与企业展开了协商。
发给企业的法律分析
9月24日，地板企业代表和王海在线工作人员到鲍女士家协商解决意见，可双方仍然坚持各自的主张，厂家说是消费者不让修，鲍女士则认为根据邻居维修的情况，维修根本不能解决问题，反而会造成更多的问题。为此王海在线进行了具体的法律分析发给企业--
一）关于双方的法律关系
鲍女士和企业存在的消费关系可以分为两个不同的关系。1、买卖合同关系：《合同法》第一百三十条规定：买卖合同是出卖人转移标的物的所有权于买受人，买受人支付价款的合同。即×××提供地板，鲍女士支付货款，并转移地板所有权的行为。2、承揽合同关系：《合同法》第二百五十一条承揽合同是承揽人按照定做人的要求完成工作，交付工作成果，定做人给
付报酬的合同。即×××提供承揽服务，鲍女士支付承揽费用的行为。
二）关于消费者的知情权和经营者的告知义务
《消费者权益保护法》第八条规定：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。第十九条规定：经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。
依照该法的规定，消费者在购买商品的时候，有权知悉有关该商品的所有相关情况，经营者也有告知消费者关于商品的使用、注重事项、保存方法等常识的义务。在此案中，×××居然店的销售人员在销售其产品的时候，并没有告知鲍女士悬浮铺装法需要过一个取暖季再固定的特点等，也只是说了悬浮铺法的便于更换的优点。尽管按照贵单位规定，事后由工人安装时告知，但这是在买卖关系发生后，不足以弥补告知义务，何况贵公司规定的保修期为一年，假如刚过保修期安装的地板，等到再过保修期维修固定的话，势必要造成消费者时间、经历乃至费用上的损失，这样的约定显失公平。
三）关于合同的履行
×××在提供安装服务时，并没有按时、按质、按量履行安装合同。在此案中，作为提供承揽加工服务的×××施工队的首次安装不合格，导致了之后一连串的问题，以至于鲍女士家的地板出现了走动响声、缝隙、踢脚板脱落等情况，投诉人的情绪也日见对立。
×××给鲍女士家地板修理的行为，事实上是对前一个合同的继续履行，当然，继续履行也是合同的履行，也应该按时、按质、按量的完成。但事实上，首次维修的时候，也同样是没有按质量完成。另外需要说明的是，×××施工队工人的行为属于"职务行为"，按照法律规定应当由其单位来承担责任，因此不能以工人素质低的原因而减轻×××的责任。
另外根据国家三包规定，在对商品进行换货时，保修期应从更换之日重新计算，对地板的维修如涉及更换也应遵循该规定，从更换之日重新计算保修期。同样在三包期内，假如顾客出于有根据的原因，为了减少损失而拒绝维修直接选择换货或退货的也受法律支持，本投诉中由于消费者了解到汪女士维修失败获赔的情况，所以拒绝维修是有道理的，可以直接要求换货或退货。
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